客户服务应具备的意识

        如何修复生气客户

        客户满意不是公司让客户满意，而是客户感到满意，是客户用自己的判断来决定是否满意。

         如果一个企业想让客户感到满意，那么你作为公司的一份子，首先必须让客户感到满意，因为你在客户那里的行为举止都代表着公司，简单说，你在客户心里的印象是怎样，公司形象在客户的心里就是怎样。

        我们在日常的工作中应具备有什么样的思想准备去面对客户，从而让客户感到满意，对公司感到满意呢？

        首先，作为服务部门我们应该满怀诚意的去服务每一个客户。俗话说顾客就是上帝，的确没有错，是他们给了我们生意，我们的主要收入都是从他们那里取得。将顾客视为“上帝”，需要在服务技能上对每个人进行强化，营造一个“顾客至上”的环境与氛围，但更需要唤醒我们心中的热情与能量，用我们最真诚的一面去面对“上帝”，惟有这样才不会对“上帝”有所怠慢。

        其次，在开展服务活动时要始终怀着代表公司形象的心情。公司形象不仅靠公司各项硬件设施建设和软件条件开发，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响公司的外在形象，员工的综合素质就是公司形象的一种表现形式。员工走出公司的一举一动，无不在外人的眼中影响着公司的形象，员工的形象也就是公司的形象。特别是在客户的眼里，员工给客户自信的感觉就像公司给客户公司实力的感觉，员工的谈吐影响着企业的信誉。如果员工在与客户沟通的时候满口脏话，客户对这个员工所讲的话就要产生一半的怀疑，公司在客户的心里将会得到一个很低的分数。所以无论我们做任何事都应处处想着我们公司的形象并且维护好公司的形象。

        再次，要清楚的认识我们是受托于公司来维护共同的财产的。客户是公司财产及利润的源泉，公司的发展离不开客户。而我们的责任就是维护好作为财产及利润源泉的客户。身为公司员工要时时处处关心企业发展。只有员工了解了企业，才能为企业发展出力，才能与企业一同成长。

具备了以上的思想准备，我们将会有一个比较饱满的形象展示给客户。然而在实际的工作中我们会碰到这样或那样的问题，比如投诉。只有思想准备是不够的，还需要一定的技巧。

       当我们被客户投诉，客户对我们不满意应该怎么办？此时此刻我们应该做到以下几点：

带着感情认真倾听

        试着站在客户的角度去感受发生的一切，集中精力倾听客户倾诉他们的愤怒并及时的给予回应，表示认同。以此同时多向客户询问具体情况并记录，重复客户提出的问题适时给予合理解释。在客户面前表现出你很乐于帮助他的诚意，带着积极礼貌的态度对待客户。

        同情

       承认真正存在的问题，如有需要可以表示歉意，站在客户的位置表示你的关注且理解客户的感受，例如：“如果是我，我也会很生气”。

        提出正确的问题，弄清问题发生在哪里

        提出解决方案，达成处理协议。尽可能提供多于一套的方案，不让客户感到是唯一或是无奈的选择。

        检查实施情况确保执行到位。问题解决后应及时回访客户，进一步提升客户满意度。

       人们常说：“投诉是最令人喜悦最有价值的声音”，在我们服务的客户群体中有40%的客户对我们不是很满意，但其中只有4%的客户进行投诉，很多不满客户选择沉默离去。所以我们应该怀着感激的心情将这宝贵的4%的投诉作为客户有价值的声音来倾听。

通过各种方式，为我们的客户提供最为优质的服务，不断提高客户的满意度，追求行为第一的客户满意度，使我们公司的产品和服务成为客户的首选。